¿El banco no reconoce tu huella? Qué hacer ante las fallas en la biometría

Francisco Javier Guerrero lleva semanas contando la historia. No porque sea dramática, aunque lo es, sino porque nadie en el banco le dio una explicación real. Solo el encogimiento de hombros del ejecutivo y esa frase que repite con exactitud: “Sin huella no podemos hacer nada.”

Su esposa tiene 71 años. Cuatro décadas lavando, fregando, criando. Las manos le quedaron así: útiles, fuertes, y completamente ilegibles para el lector dactilar de BBVA. El sensor intentó tres veces. Las tres falló. El dinero seguía ahí, en la cuenta, intacto. Pero el sistema había tomado una decisión sobre quién existe y quién no.

Lo que siguió dice más sobre el problema que cualquier cifra: buscar otro banco, encontrar un ejecutivo que sí conocía el protocolo de excepción, resolver en quince minutos lo que antes fue declarado imposible. La diferencia entre los dos casos no fue la edad de la señora ni el estado de sus huellas. Fue la capacitación del empleado que atendió la ventanilla.

Por qué pasa esto

La huella dactilar no es permanente. A partir de los 50 años la piel pierde colágeno, las crestas se aplanan, y el relieve que los sensores necesitan para hacer una lectura limpia simplemente se reduce. No es una enfermedad ni una anomalía. Es lo que le pasa a la piel con el tiempo, y se acelera con el trabajo manual.

Según el estudio Exclusión de los adultos mayores en la cultura digital por la pérdida de datos biométricos (Catalina Naumis Peña, Instituto de Investigaciones Bibliotecológicas y de la Información, UNAM, 2022), el 51.7% de las mexicanas mayores de 60 años presenta huellas que los lectores convencionales no pueden capturar correctamente. Entre los hombres, el porcentaje baja al 37.5%.

La brecha entre hombres y mujeres no es biológica en sentido estricto. Es el registro físico de décadas de contacto con cloro, detergentes y agua caliente: el trabajo doméstico que en México sigue recayendo de forma desproporcionada en las mujeres. Una lija química, lenta, que nadie ve hasta que el sensor dice que no.

Los sensores instalados en la mayoría de las sucursales mexicanas fueron diseñados bajo un estándar de piel joven. No hubo negligencia deliberada, probablemente. Pero tampoco hubo nadie en la sala de diseño pensando en una mujer de setenta años que lavó ropa toda su vida.

Lo que la ley dice, y lo que el banco hace

Hay una creencia extendida en las ventanillas: si el sensor no lee la huella, el trámite no puede realizarse. Es falsa.

El Anexo 71 de la Circular Única de Bancos, emitida por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), establece que cuando la huella dactilar no puede capturarse, la institución debe ofrecer métodos alternativos de verificación. Reconocimiento facial, cotejo de identificación oficial con preguntas de seguridad, o una combinación de ambos. La biometría dactilar es un facilitador del servicio, no un requisito sin sustituto.

El problema es que esta obligación rara vez se traduce en práctica. Muchos empleados desconocen el protocolo. Otros lo conocen pero prefieren el camino corto. Y el resultado es que el acceso al propio dinero depende de a qué ventanilla le toque a uno llegar ese día. En Banorte, el ejecutivo que atendió a Francisco sí sabía qué hacer. En BBVA, el de ese día no. Esa asimetría, multiplicada por millones de adultos mayores en todo el país, es el verdadero problema.

Qué hacer si el sensor falla

Antes de llegar al banco conviene preparar las manos. La calidad de la lectura depende en buena parte de la hidratación y la temperatura de la piel. Aplicar crema hidratante dos o tres horas antes, no justo antes porque demasiada humedad también interfiere, mejora el relieve de las crestas. Llegar con las manos tibias ayuda: el frío reduce la circulación y eso baja la conductividad que el sensor necesita. Y vale la pena pedir que registren el dedo medio o el anular en lugar del índice, que es el más desgastado por el uso diario.

Si el sensor sigue fallando, el paso que sigue es nombrar el Anexo 71 de la Circular Única de Bancos. No como amenaza, sino como referencia concreta. Llevar el número impreso o tenerlo en el teléfono cambia la conversación: ya no es una queja sin fundamento, es una norma con número. Si el empleado no sabe de qué se le habla, pedir hablar con el gerente de sucursal. En ese nivel suele haber más conocimiento del protocolo, y más interés en no generar un incidente.

En caso de que el banco se niegue a ofrecer cualquier alternativa, la siguiente instancia es la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, la CONDUSEF. La queja es gratuita y puede presentarse en línea, por teléfono al 800 999 8080, o en cualquiera de sus oficinas. Conviene documentar la visita antes de salir de la sucursal: anotar el nombre del empleado, la fecha, la hora y el motivo exacto de la negativa. Con eso la queja tiene sustancia.

Lo que genera un expediente en la CONDUSEF no resuelve el problema de ese día, pero sí importa a mediano plazo. Si la misma institución acumula quejas por el mismo motivo, la CNBV puede iniciar una revisión del protocolo. Es el único mecanismo formal que existe para que esto deje de depender del azar de la ventanilla.

El problema no va a resolverse solo

La esposa de Francisco terminó haciendo su trámite. Eso es lo bueno. Lo malo es que tomó dos bancos, dos visitas, y la suerte de encontrar a alguien que sí sabía qué hacer. Ella todavía no sabe si la próxima vez tendrá que empezar desde cero.

Mientras los bancos no estandaricen el reconocimiento facial como método de respaldo obligatorio, y mientras la capacitación sobre el Anexo 71 no llegue a todas las ventanillas, la única defensa real es saber que la norma existe y exigirla por su nombre.

Los protocolos de identificación alternativa están disponibles en el portal de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores. Para presentar una queja formal: CONDUSEF, 800 999 8080, o en condusef.gob.mx.

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