Nuevo Centro Digital para la Pensión de Adultos Mayores en México

La Secretaría del Bienestar está por dar un salto importante hacia la atención digital con la creación de un Centro de Contacto especializado para la Pensión para el Bienestar de las Personas Adultas Mayores, un programa que beneficia a millones de personas en todo el país. Este nuevo sistema promete transformar la forma en que las y los adultos mayores reciben orientación, resuelven dudas y realizan trámites, al integrar canales de comunicación modernos como WhatsApp, Facebook Messenger, mensajes de texto, correo electrónico y chats web.

Actualmente, la atención se concentra principalmente en líneas telefónicas y módulos físicos; sin embargo, la demanda crece año con año. El nuevo Centro de Contacto busca dar respuesta a ese aumento, garantizando que nadie quede sin atención, incluso en situaciones que complican los trámites presenciales.

Atención multicanal: de la llamada telefónica a WhatsApp

De acuerdo con la convocatoria oficial, el Centro de Contacto deberá estar listo antes de que concluya el año y mantendrá los servicios tradicionales como:

• Solicitudes de afiliación.
• Solicitudes de baja.
• Orientación general sobre el programa

Pero dará un paso más allá mediante:

• Automatización de consultas y trámites a distancia.
• Soporte por redes sociales y aplicaciones digitales.
• Comunicación continua vía mensajería instantánea.

El objetivo es lograr una atención más rápida, fluida y con trazabilidad, evitando que las conversaciones se pierdan o que los beneficiarios tengan que repetir su trámite una y otra vez.

Videoconferencias en lengua de señas y apoyo para beneficiarios con necesidades especiales

Uno de los avances más destacados es la incorporación de videoconferencias en lengua de señas mexicanas, diseñadas para atender a personas con discapacidad auditiva.

Además, el sistema permitirá dar seguimiento a casos especiales, por ejemplo:

• Adultos mayores que, por razones médicas, deban viajar y necesiten recibir su medio de cobro en una localidad diferente.
• Personas que no puedan acudir físicamente a un módulo por condición de salud.

Con esto, Bienestar busca que la atención sea verdaderamente universal, incluyente y accesible.

Capacidad para atender casi 6 millones de llamadas anuales

La licitación pública establece que el Centro de Contacto deberá ser capaz de manejar al menos 5.9 millones de llamadas por año, además de miles de interacciones digitales que llegarán por redes sociales y apps de mensajería.

El objetivo es claro: que la operación del programa no se detenga sin importar:

• Distancia.
• Problemas climáticos.
• Manifestaciones.
• Cierres de oficinas públicas.
• Días de alta demanda.

El sistema tendrá que canalizar adecuadamente las solicitudes, aumentar la capacidad diaria de atención —hoy realizada mayormente de manera manual— y reducir los tiempos de espera.

Atención “de calidad, pero con calidez”

Un punto clave de la licitación es la formación del personal. Los operadores deberán capacitarse con apoyo de psicólogos y pedagogos, con el fin de brindar una atención humana y cercana, donde se perciba al adulto mayor como ciudadano, no como cliente.

La plataforma, además, generará información estadística en tiempo real que permitirá mejorar el programa federal, identificar fallas, prever saturaciones y hacer ajustes para beneficio de las personas inscritas.

Un proyecto multimillonario en evaluación

El proceso se realiza bajo el número de procedimiento LA-20-411-020000999-N-91-2025, y actualmente Bienestar evalúa las propuestas de las empresas interesadas en operar el servicio.

Para cumplir con la implementación y operación del Centro de Contacto, la Secretaría cuenta con un presupuesto asignado para 2025 y 2026 que asciende a 569 millones 606 mil 400 pesos.

De concretarse en los tiempos previstos, el Centro de Contacto Digital representará uno de los avances más importantes en la modernización de la atención para los adultos mayores, permitiendo un acceso más rápido, seguro y digno a uno de los programas sociales más relevantes del país.