Reembolso por fraude bancario: cómo reclamar cuando el banco se niega a devolver el dinero

El reembolso por fraude bancario se convirtió en 2026 en una de las peleas más frecuentes entre las familias mexicanas y sus bancos. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) reportó que, durante el primer trimestre del año, las quejas por posible fraude crecieron 31.5% frente al mismo periodo de 2025. Detrás de cada cifra hay una persona que vio salir dinero de su cuenta sin haberlo autorizado, y muchas veces con la sensación de que el banco no le creyó.

Por qué recuperar el dinero de un fraude se volvió tan difícil

Los números del arranque de 2026 explican el enojo. La Condusef contabilizó alrededor de 1.5 millones de reclamaciones ante los bancos, con un monto reclamado por posible fraude de 5,201 millones de pesos. Esa cantidad equivale al 67.3% de todo el dinero en disputa, que en el trimestre sumó 7,729 millones de pesos. De la bolsa reclamada por fraude, las instituciones apenas devolvieron 1,265 millones de pesos, es decir, 24.3%.

Dicho de otro modo: los bancos rechazaron reintegrar el 75.7% de lo reclamado. Por cada 100 pesos exigidos, el usuario recuperó 24. Y tres de cada cuatro quejas se relacionaron con un posible fraude, no con simples errores de cobro.

El grupo más golpeado tiene edad y nombre. Las personas de 60 años o más concentraron 32.2% de las quejas registradas entre enero y mayo de 2026, de acuerdo con la propia Condusef. Una de cada tres víctimas en el país ya forma parte de este sector, que antes no encabezaba las listas y hoy es el blanco preferido de la delincuencia digital.

El método que domina es el smishing. Se trata de mensajes SMS que suplantan a un banco y arrastran a la persona a un enlace falso donde termina entregando sus claves. El anzuelo suele disfrazarse de un supuesto programa de recompensas o de un aviso urgente de seguridad. Quien da clic y teclea sus datos entrega, sin saberlo, la llave de su cuenta.

Qué obliga al banco a devolver un cargo no reconocido

La ley no deja al usuario a merced del criterio del banco. Las Disposiciones de carácter general aplicables a las instituciones de crédito, conocidas como Circular Única de Bancos y emitidas por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), fijan reglas claras para los cargos que la persona no reconoce.

Cuando una operación se reclama y ocurrió dentro de las 48 horas previas al reporte, la institución debe abonar el monto a más tardar el segundo día hábil siguiente. Ese depósito funciona como un reembolso provisional mientras el banco investiga. Hay un segundo candado a favor del cliente: si la entidad no exigió al menos dos elementos de autenticación para aprobar el movimiento, queda obligada a restituir el importe.

Durante la aclaración, el banco tampoco puede cobrar intereses moratorios por ese monto ni reportar a la persona ante el Buró de Crédito. La investigación tiene un límite: la institución cuenta con un plazo máximo de 45 días para emitir un dictamen. Si no responde en ese periodo, la reclamación se entiende resuelta a favor del usuario y el abono provisional se vuelve definitivo. El mismo abono puede revertirse solo si el banco comprueba que la operación fue autorizada por el titular o por un tarjetahabiente adicional.

Cómo se levanta la reclamación paso a paso

El primer movimiento, apenas se detecta un cargo extraño, es pedir el bloqueo o la cancelación de la tarjeta para cortar operaciones futuras. Después viene la aclaración formal ante la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) del banco, que atiende en sucursal, por teléfono o desde la aplicación. La Condusef describe este procedimiento para cargos no reconocidos en su portal oficial.

El punto que muchas familias dejan pasar es el comprobante. El banco está obligado a entregar un acuse de recibo con folio, fecha y hora. Ese papel prueba que el reporte se hizo a tiempo y sostiene todo el proceso posterior. Sin folio, la disputa se reduce a la palabra del cliente contra la del banco.

Conviene reunir desde el inicio los estados de cuenta con los movimientos marcados, cualquier mensaje sospechoso que haya llegado al celular y las fechas exactas de los cobros. Vigilar el saldo de forma seguida ayuda a cachar un cargo raro en cuestión de horas y no de semanas. Para quien recibe su pensión en plástico, aprender a revisar el saldo de la tarjeta Bienestar por internet es una manera sencilla de descubrir a tiempo un descuento que no cuadra.

Qué hacer cuando el banco dice que no

Si el dictamen niega la devolución o el plazo vence sin respuesta, la disputa escala de nivel. Ahí entra la Condusef con dos caminos. El primero es el Registro de Usuarios (REUNE), por donde se canalizan las reclamaciones contra la institución. El segundo es el Portal de Queja Electrónica, abierto las 24 horas para inconformarse contra decenas de bancos sin salir de casa.

El trámite ante la Condusef no cuesta nada. Puede iniciarse en el sitio condusef.gob.mx o por teléfono al 55 53 400 999. A partir de la queja, la comisión cita a la institución a un procedimiento de conciliación, donde el usuario expone su caso con el folio y los documentos que guardó. Si la conciliación fracasa, queda abierta la puerta al dictamen técnico y, como último recurso, a la vía judicial, donde ya hubo sentencias que ordenaron a bancos devolver cargos no reconocidos con intereses.

Conocer las leyes que protegen al adulto mayor en México ayuda a sostener el reclamo con argumentos, sobre todo cuando el fraude golpea a quien vive de una pensión. Y conocer de antemano cómo operan los fraudes financieros contra los adultos mayores, hoy el grupo que más dinero pierde, ayuda a reaccionar más rápido ante un movimiento sospechoso.

Reclamar un reembolso por fraude bancario beneficia a cualquier persona que vea un cargo ajeno en su cuenta, pero pesa más en los hogares de adultos mayores, hoy el blanco favorito del engaño digital. El plazo manda: el reporte al banco conviene hacerlo dentro de las primeras 48 horas para activar el abono provisional, y la institución tiene 45 días para resolver. Cuando el banco se cierra, el camino es la Condusef, en línea en condusef.gob.mx o al 55 53 400 999, siempre con el acuse en la mano. La devolución no depende de la buena voluntad del banco, sino de un derecho que la ley mexicana ya reconoce.